Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) начинает ежегодную проверку качества обслуживания на информационных линиях ведущих страховых компаний Украины.
В связи со сложной экономической ситуацией в стране сфера страхования переживает серьезные кризисные времена. Количество звонков в контакт-центры страховых с запросом на ту или иную услугу сократилось вдвое. Полис обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств перед третьими лицами – чуть ли не единственная услуга, которую потребители могут позволить себе на сегодняшний день. В таких условиях конкуренция между компаниями стремительно растет. А это говорит о том, что каждый критерий при принятии решения, у кого застраховаться, приобретает решающее значение.
Для исследования выбраны крупнейшие страховые компании Украины, декларирующие наличие контакт-центров, телефонных линий поддержки потребителей.
Критерий, по которому были ранжированы компании, — топ-20 страховых компаний по размеру фактически выплаченных страховых возмещений по «автогражданке» за период январь-апрель 2015 г. Источник: Моторно-транспортное страховое бюро Украины.
В исследовании примут участие следующие компании: Оранта, ПРОВІДНА, УНІКА, ТАС, AXA Страхование, Княжа, Украинская пожарно-страховая компания (УПСК), Про100 страхование, PZU Україна, Арсенал Страхование, Країна, КРЕДО, Українська страхова група (УСГ), ІНГО Україна, СКАЙД, Глобус Vienna Insurance Group, Іллічівське, Універсальна, Київський страховий дім, Альфа-Гарант.
В процессе анализа работы телефонных консультантов, представленных в списке компаний, эксперты проверят базовые навыки общения с потребителем, стиль общения, предметные знания и стрессоустойчивость.
Результаты исследования планируются к публикации в августе 2015 года.
Помимо качества предоставляемой потребителю консультации также проверке подвергнется время ожидания соединения потребителя с телефонным консультантом.
Результаты исследования будут полезны как представителям страховой отрасли, так и их потенциальным клиентам.
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – это бизнес-ассоциация, целью которой является саморегулирование и развитие рынка дистанционной торговли и сервисных сегментов для обеспечения его функционирования: директ-маркетинг, контакт-центров, почтовой логистики, сферы защиты персональных данных и др. На сегодня членами Ассоциации являются 29 компаний. В орбите УАДМ более 1500 специалистов отрасли. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
