В мае текущего года стартовало исследование качества телефонного обслуживания клиентов интернет-магазинов электроники и бытовой техники. Бессменный организатор исследования — Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ).
Для исследования выбраны TOP-20 наиболее посещаемых интернет-магазинов Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов. А именно: Rozetka, Алло, Мобиллак, FotoMag, Fotos, Comfy, Сокол, Эльдорадо, Фокстрот, 5ok, Цитрус, Stylus, ITbox, FoxMart, Notus, Brain computers, City.com, Repka.ua, КомТех, Skidka.ua.
Результаты исследования будут полезны не только интернет-магазинам, но и их клиентам, которые все чаще при выборе товара обращают внимание не только на его цену, но и на качественный сервис.
Важно не просто принять заказ, но и правильно отработать заявку от «а» до «я». Современный интернет-магазин заботиться о своем клиенте на всех этапах совершения сделки – покупки товара. Для этого необходимым условием является наличие контакт-центра или телефонной линии поддержки потребителей, консультанты которой помогут подобрать товар, оформят заявку и организуют своевременную доставку.
Для представителей отрасли интернет-торговли результаты данного исследования – это возможность выявить наиболее слабые стороны в работе своих специалистов — консультантов. Оцениваться будут ряд критериев, которые характеризируют уровень качества телефонного обслуживания потребителя консультантом интернет-магазина. Это знание линейки продуктов, представленной в магазине, выявление активной позиции в разговоре, уважение по отношению к обратившемуся клиенту, грамотная и речь и др.
Исследование будет проведено независимыми экспертами, профи сферы контакт-центров, которые представляют различные бизнесы в Украине.
С Результатами исследования работы операторов интернет-магазинов электроники и бытовой техники в 2013 году можно ознакомиться здесь:
http://hotskills.com.ua/2013.html
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
