В июне этого года Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) опубликовала результаты ежегодного исследования рынка почтовой логистики Украины. 2014 год ознаменовался масштабным событием – слиянием двух компаний, которые входят в топ-10 представителей рынка, Postman и «Мист-Групп». Есть предпосылки, что в 2015 году продолжится тенденция реорганизации рынка. Крупные компании будут расти и укреплять свои позиции, более слабые игроки вынуждены будут покинуть рынок.
Одним из вопросов исследования было, с чем связывают представители компаний свое дальнейшее развитие и свой успех. Лидеры однозначно сошлись на том, что одним из важнейших критериев является качественный сервис.
Исследовательский центр OSD Group DirectIntelligence (DI) решил изучить вопрос качества обслуживания потребителей почтово-логистических компаний более детально. В связи с этим, уже в сентябре DI запускает исследование качества телефонного обслуживания почтово-логистических компаний Украины. Это будет первый этап DELIVERY SERVICE AWARDS. Аудит планируется в виде конкурса, который будет состоять из трех этапов: качество телефонного обслуживания (КТО); качество обслуживания отделений; проверка работы курьерских служб.
КТО будет проводиться по принципу «mystery calls». На горячие линии компаний будет совершено по девять звонков на протяжении трех дней в разное время суток. Такой подход даст возможность объективно оценить способность компании качественно обслужить потенциального клиента по телефону.
Оценивать разговоры будет экспертная комиссия, состоящая из руководителя исследовательского центра DI Марии Авраменко, представителя экспертного совета клуба руководителей колл-центров Hot Skills Наталии Калининой, представителя СМИ AIN Майи Яровой и председателя экспертной комиссии собственника OSD Group Валентина Калашника.
В ходе оценивания будет проверено соответствие общепринятым правилам телефонного обслуживания потребителей (базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть).
В исследовании КТО примут участие все компании, которые ежегодно приглашаются к участию в исследовании рынка почтовой логистики Украины. Любой представитель рынка, желающий принять участие в конкурсе, может обратиться к организаторам (Мария Авраменко: avramenko@osdirect.com.ua).
Уже в октябре планируется публикация результатов. И игроки рынка, и их клиенты увидят рейтинг компаний по уровню телефонного сервиса и смогут сравнить реальные результаты с обещаниями компаний.
