В рамках ежегодного исследования рынка почтовой логистики Украины по итогам 2015 г., которое проводила УАДМ, генеральный директор Национальной службы доставки «Ин Тайм» Андрей Ивко поделился своими мыслями о возможностях, которые помогут компаниям выжить на высококонкурентных рынках.
«В сегодняшних экономических реалиях невозможно оставаться успешным, просто продавая людям необходимый товар или предоставляя услугу. Особенно это касается высококонкурентных рынков. Именно в таком сегменте работает Национальная служба доставки «Ин Тайм».
Нацеленность на полное удовлетворение потребностей клиента, как составляющая базовой стратегии, имеет множество названий и терминов: потребителецентрическая модель, клиентоориентированность и пр. Но от разнообразия новомодных названий ее суть не меняется. Это по-прежнему борьба за каждого клиента. Причем речь идет не о том, чтобы привлекать к своему продукту или услуге внимание новых потребителей, а об удержании лояльных клиентов. Именно поэтому современный украинский бизнес буквально «заточен» на борьбу за лояльность существующих потребителей. Современные стратегии клиентоориентированности нацелены на то, чтобы сделать своего потребителя невосприимчивым к действиям конкурентов и существенно продлить «жизненный цикл» клиента. Компания «Ин Тайм» параллельно работает со всеми элементами таких стратегий.
Прежде всего, речь идет о постоянном наращивании количества внутренних и внешних образовательных программ для персонала: тренинги, лекции, обучающие курсы, посещение мастер-классов всемирно известных гуру в области предоставления клиентского сервиса. Кроме того, компания проводит внутренние «мозговые штурмы», направленные на улучшение понимания потребности клиента. Последнее является ключом к нашей новой стратегии «Шлях до людей». Таким образом, мы выстраиваем клиентоориентированность во всех точках контакта с потребителем при одновременном увеличении количества таких точек: за счет существующих приемов, новых возможностей коммуникации, современных интерактивных решений и пр.
В качестве примера: мы неоднократно проводили свою работу в социальных сетях и блогосфере, которые превратили в дополнительную площадку для диалога с конечными пользователями. По сути, сегодня это стало таким же полноценным каналом коммуникации, как и отзывы, записанные диспетчерами контакт-центра и детально изученные подразделением по работе с жалобами.
Отдельным направлением является работа по прогнозированию запросов наших клиентов. Мы изучаем динамику спроса, следим за новыми трендами, анализируем передовой мировой опыт. Нам не страшно реализовать какую-то инновационную услугу и отказаться от нее в последующем, если она не придется клиентам «по вкусу». Это лучше, чем выпасть из ряда активных и динамичных игроков рынка грузоперевозок и подвести наших клиентов.
О правильности выбранной стратегии говорит и недавнее исследование УАДМ, которая достаточно высоко оценила наши позиции по качеству обслуживания потребителей на рынке почтовой логистики и услуг курьерской доставки. По результатам исследования «Ин Тайм» занимает второе место, демонстрируя стабильный показатель вхождения в ТОП-5 компаний последние несколько лет как по обслуживанию в отделениях, так и по качеству курьерской доставки. Это подтверждает и наш собственный внутрикорпоративный мониторинг. Наличие устойчивой базы постоянных потребителей является залогом долгосрочного успеха даже на фоне экономического кризиса. Поэтому клиентоориентированность будет оставаться фундаментом нашей стратегии и в будущем. Кто-то увидит в таком подходе всего лишь спасательный круг для выживания на рынке. Мы же видим трамплин для будущих достижений».
