Клуб руководителей колл-центров Hot Skills во главе с Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров завершили исследование качества телефонного обслуживания ведущих банков Украины. Для исследования были отобраны 25 крупнейших представителей банковской сферы. В список попали лидеры рейтинга НБУ по размерам активов банков состоянием на 01.07.2011 и банки, взятые из списка исследуемых в 2010 г. (таблица 1).
Таблица 1. Банки, отобранные для исследования качества телефонного обслуживания
|
№ п/п |
Банк |
Информационная линия |
|
1 |
OTP Банк |
0 800 300 050 |
|
2 |
VAB Банк |
0 800 300 830 |
|
3 |
Альфа Банк |
0 800 502 550 |
|
4 |
Банк Пивденний |
0 800 307 030 |
|
5 |
Брокбизнесбанк |
0 800 502 100 |
|
6 |
ВТБ Банк |
0 800 507 760 |
|
7 |
Дельта Банк |
0 800 500 600 |
|
8 |
Кредитпромбанк |
0 800 507 909 |
|
9 |
Крещатик |
0 800 500 212 |
|
10 |
Ощадбанк |
0 800 501 622 |
|
11 |
Правэкс-Банк |
0 800 500 450 |
|
12 |
Приватбанк |
0 800 500 003 |
|
13 |
Проминвестбанк |
044 201 51 20 |
|
14 |
ПУМБ |
0 800 500 490 |
|
15 |
Райффайзен Банк Аваль |
0 800 500 500 |
|
16 |
Родовид Банк |
0 800 508 888 |
|
17 |
Сбербанк России |
0 800 503 033 |
|
18 |
Укргазбанк |
0 800 309 000 |
|
19 |
Укрсиббанк |
0 800 500 580 |
|
20 |
Укрсоцбанк |
0 800 500 020 |
|
21 |
УкрЭксимбанк |
0 800 504 450 |
|
22 |
Универсал Банк |
0 800 300 200 |
|
23 |
Финансы и кредит |
0 800 302 000 |
|
24 |
Форум |
0 800 502 250 |
|
25 |
Эрсте Банк |
0 800 501 000 |
В основе методики проведения исследования — базовая методология «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология Beeper (Украина), индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Методика уникальна, и ее легко адаптировать для оценки практически каждой отрасли и внедрения в любой компании, где есть контакт-центр.
Исследование проводится с точки зрения потребителя, за основу для разговора взят вопрос, с которым может обратиться любой потенциальный клиент банка: «Я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы мне можете посоветовать?» Далее следовали дополнительные вопросы: какая комиссия за снятие денег, сколько времени займет изготовление карты и т. д. и возражение оператору (согласно методике это – обязательное условие). По правилам общения оператора контакт-центра (телефонного консультанта) с клиентом необходимо не только грамотно предоставлять информацию, но и уметь ответить на возражение, при необходимости успокоить позвонившего.
В каждый банк было совершенно три звонка утром, днем и вечером, на русском и украинских языках.
Оценивание разговоров производилось по шкале 0/0,5/1. Если критерий присутствует и выполнен в полной мере, то это соответствует оценке «1». Если критерий выполнен, но не полностью (присутствуют незначительны погрешности), то это соответствует оценке «0,5». Например, в целом речь оператора в течение разговора была грамотной, но в ходе разговора были слова-паразиты или слова с неправильным ударением. Если критерий не выполнен или выполнен абсолютно неправильно – это «0».
Всего есть пять блоков параметров. Каждый из них имеет свой удельный вес (в сумме – это 100%).
В данных блоках собраны равнозначные по значимости критерии:
- Базовые навыки (15%);
- Стиль общения (20%);
- Управление общением (30%);
- Знание предметной области (30%);
- Процедурная часть (5%)
Таким образом, максимальное количество баллов, которое мог набрать каждый банк, — 100.
В блоке «базовые навыки» лучше всего себя показали два банка: «Дельта Банк» и «Райффайзен Банк Аваль». Операторы данных банков выполнили на отлично все критерии этого блока, а именно: во время всех звонков прозвучало приветствие, название банка, операторы идентифицировали себя, узнали имя клиента и во время разговора использовали его, в конце поблагодарили за звонок и попрощались. Меньше всего владеют базовыми навыками операторы банка «Крещатик». Представители данного банка не идентифицировали себя, не интересовались именем клиента, не благодарили за звонок и даже не все прощались с клиентом в конце разговора.
В блоке «стиль общения» ближе всего к победе оказались «Укргазбанк» и «Укрсиббанк». Единственные погрешности были замечены в критерии «грамотность и культура речи», в вечернем звонке в «Укргазбанк» – «значитЬ», покашливание прямо в трубку телефона, и дневном и вечернем – в «Укрсиббанк». Днем во время разговора в речи оператора постоянно присутствовали ярко выраженные паузы-хезитации, а во время вечернего разговора оператор употребил слово «ложить» вместо «класть». А вот у операторов «Правэкс Банк», «Проминвест Банк» и «Родовид Банк» замечено больше всего ошибок. В речи представителей данных банков практически полностью отсутствовали слова вежливости, и «хромала» грамотность речи.
Лучше всего умеют управлять общением операторы «Дельта Банк» и «Укрсиббанк», в их телефонном обслуживании были лишь мелкие погрешности. Меньше всего навыков в управлении общением у операторов «ВТБ банка». Здесь наблюдается слабая активность в разговоре, невнимательное слушанье и недостаточно убедительная работа с возражением со стороны клиента, а в некоторых случаях и полное отсутствие таковой работы. А ведь согласно правил общения клиента с оператором контакт-центра, последний должен уметь не только полно и грамотно предоставлять запрашиваемую информацию, но и правильно работать с возражениями, которые могут поступить со стороны клиента. Для этого необходимо успокоить позвонившего и аргументировано объяснить ему почему «именно так, а не иначе». Именно убедительных аргументов и полноты ответа не хватило представителям банка «ВТБ».
Что касается знания предметной области, то в целом представители всех банков достаточно компетентны и доступно предоставляют информацию клиенту.
В более 50% банков от общего числа исследуемых критерии блока «процедурная часть» выполняются. Операторы знают правила постановки клиента на холд и правила дальнейшей маршрутизации вызова, а некоторые вообще не нуждаются в постановке клиента на паузу и переключении на другого специалиста. Это говорит о том, операторы владеют всей необходимой информацией и не нуждаются в дополнительном времени для уточнений и консультаций во время разговора с клиентом, а также нет необходимости переводить звонящего на другого специалиста компании.
В рамках данного исследования не оценивались IVR и доступность. Однако следует отметить достаточно длительное ожидание клиента во время звонка в каждый из исследуемых банков. С момента прохождения IVR до момента поднятия трубки оператором, проходило больше 1-й минуты. Также стоит упомянуть, что некоторые IVR имеют непростую и не совсем удобную структуру. Например, основное меню IVR банка «Райффайзен Банк Аваль» состоит из 7-ми пунктов, при этом специальной кнопки для выхода на оператора нет. После прослушивания всех предложенных вариантов необходимо просто оставаться на линии (предупреждения об этом также нет), чтобы иметь возможность связаться с представителем банка.
