Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) проверит качество телефонного обслуживания в сфере дистанционной торговли. Для исследования выбраны представленные в Украине компании каталожной торговли, которые декларируют наличие колл/контакт-центров или телефонной линии поддержки клиентов.
|
№ п/п |
Компании каталожной торговли |
Номер телефона горячей линии |
Сайт |
|
1 |
bonprix |
044 364 74 74 |
|
|
2 |
IMP |
044 393 99 99 |
|
|
3 |
La Redoute |
044 590 09 99 |
|
|
4 |
WITT international |
044 498 23 77 |
|
|
5 |
Top Shop |
044 459 02 25 |
|
|
6 |
Yves Rocher |
044 461 04 04 |
|
|
7 |
Euronova |
044 364 30 30 |
|
|
8 |
ЕШКО |
0 800 501 700 |
|
|
9 |
Интерфлора |
0 800 502 505 |
|
|
10 |
Клуб семейного досуга |
057 783 88 88 |
|
|
11 |
Родинний клуб |
044 502 01 50 |
|
|
12 |
ОТТО-Посылторг |
044 277 20 00 |
|
|
13 |
ОТТО Украина |
044 461 09 10 044 461 09 11 |
|
|
14 |
Пошторг |
0 800 301 525 |
|
|
15 |
Телемедиа |
044 364 07 53 |
|
|
16 |
«Як Барбі» (Внешпосылторг) |
0 800 501 115 |
|
|
17 |
Имидж Клуб |
0 800 501 736 |
|
|
18 |
Zapatos |
044 379 17 79 |
Результаты исследования будут полезны не только представителям каталожных компаний, но и их клиентам, которые при выборе товаров все чаще обращают внимание не только на цены, но и на качественный сервис. Напомним, в 2011 году 75% украинских компаний каталожной торговли предоставили своим клиентам средний или недостаточный по качеству телефонный сервис.
«Сейчас более 55% клиентов компаний каталожной торговли по-прежнему предпочитают делать заказы с помощью телефона. Кроме того, практически все клиенты, которые используют для заказа товаров Интернет или другие каналы, все равно перезванивают на горячую линию продавца для уточнения состояния заказа», — уверен президент УАДМ Валентин Калашник.
Таким образом, телефония является фактически основным источником поступления заказов для компаний каталожной торговли, а это значит, что ее качество должно ставиться во главу угла политики каждого оператора mail order, желающего завоевать сердца украинских потребителей.
Результаты исследования позволят представителям отрасли каталожной торговли выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров. Оцениваться будет уровень сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании — телефонного консультанта.
Исследование будет проведено независимыми экспертами из других сфер бизнеса, где тоже используются услуги контакт-центров. Они проведут оценку навыков общения, знания предмета разговора, доброжелательности и стрессоустойчивости операторов.
С результатами прошлого исследования можно ознакомиться здесь:http://hotskills.com.ua/20113.html
