Завершилось ежегодное исследование качества телефонного обслуживания потребителей топ-20 страховых компаний Украины. По результатам этого года уровень телефонного сервиса вырос более чем у 50% представителей отрасли.
Это, безусловно, положительный результат, но некоторые важнейшие критерии как не выполнялись ранее, так и не выполняются сейчас. Представители компаний отвечают на вопросы потенциальных клиентов, стараются предоставить всю необходимую информацию, но сами не проявляют абсолютно никакой активности, чтобы совершить сделку «здесь и сейчас». В конце разговора не звучат фразы «остались ли у Вас какие-либо вопросы?», «готовы ли Вы оставить заявку на оформление страховки?» и т.д.
Из года в год эксперты акцентируют внимание страховщиков на том, что телефонная консультация — это также возможность потенциального клиента перевести в разряд уже существующего. Достаточно проявить активную позицию в разговоре с позвонившим.
По результатам исследования ни одна компания не показала отличный уровень подготовки к телефонному обслуживанию своих потребителей (96% и выше). Высокого уровня достигла СК «ПРОВІДНА» (90% — 95%).
Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону: грамотность, проявление активной позиции в разговоре, уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора). Также необходимо обратить внимание на правильное выстраивание бизнес-процессов: если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста (заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру или требовать оставить свой номер телефона – признак не лояльного отношения к потребителям).
Исследование проводилось на протяжении июля — августа 2015 года среди топ-20 ведущих страховых компаний Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов. Критерий отбора: по размеру фактически выплаченных страховых возмещений по «автогражданке» за период январь-апрель 2015 г. Источник: Моторно-транспортное страховое бюро Украины.
Перечень исследуемых компаний: Оранта, ПРОВІДНА, УНІКА, ТАС, AXA Страхование, Княжа, Украинская пожарно-страховая компания (УПСК), Про100 страхование, PZU Україна, Арсенал Страхование, Країна, КРЕДО, Українська страхова група (УСГ), ІНГО Україна, СКАЙД, Глобус Vienna Insurance Group, Іллічівське, Універсальна, Київський страховий дім, Альфа-Гарант.
Согласно методике, звонки совершались в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу mystery shopping. Основной вопрос: «Здравствуйте! Могу я узнать, сколько стоит полис автогражданки на мою машину?»
Результаты исследования полезны как представителям отрасли страхования, так и клиентам, которые все чаще при выборе компании обращают внимание не только на стоимости, но и на надежность и качественный сервис.
Больше информации о результатах исследования здесь
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
