Уровень проникновения интернета растет из года в год. Люди все больше времени проводят в онлайне. С помощью компьютера и смартфона решается масса вопросов: переписка с партнерами и клиентами, бронирование билетов и жилья, покупка товаров, оплата услуг и т.д.
Сегодня в Украине более 2000 телекоммуникационных компаний, обеспечивающих услуги интернет. Задача операторов не просто предоставить пользователю интернет, но и обеспечить качественное и своевременное обслуживание своих абонентов.
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills проводит на постоянной основе проверку уровня телефонного сервиса крупнейших телеком компаний Украины. Исследование этого года стартует в мае.
Для исследования выбраны компании, предоставляющие услуги стационарного и мобильного интернета, и декларирующие наличие контакт-центра или телефонной линии поддержки клиентов.
В список включены компании, согласно оценке группы «E&C» (www.encint.com) интернет-провайдеров Украины (фиксированного широкополосного доступа) по итогам 4-го квартала 2014 года и операторов мобильного доступа к сети интернет по итогам 2-го квартала 2014 года, основывающийся на показателях абонентской базы, ее динамике и ARPU (среднем доходе абонентов).
В ближайшее время экспертная комиссия соберет и проанализирует данные о работе телефонных консультантов, представленных в списке компаний. Проверяться будут базовые навыки операторов, стиль их общения, предметные знания и стрессоустойчивость. Результаты исследования будут опубликованы в июне этого года.
Результаты исследования будут интересны и полезны как операторам связи, так и их существующим и потенциальным абонентам. Потребители, при выборе телекоммуникационной компании, все чаще обращают внимание не только на стоимость услуги, но и на оперативное и качественное абонентское обслуживание.
С результатами исследования 2013 года можно ознакомиться здесь
___________________________
Справка
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
