Телеком компании – одни из наиболее передовых по вопросу уровня телефонного сервиса. Но исследование этого года показало, что в последнее время представители рынка уделяли недостаточно внимания данному вопросу. Как результат – качество обслуживания по телефону снизилось на 4% в среднем по отрасли.
Это не говорит о том, что все компании ухудшили свои показатели. Есть представители, качество обслуживания потребителей которых значительно выросло за последние пару лет (например, Датагруп и Интертелеком).
Что касается наиболее крупных представителей рынка (МТС, Life, Киевстар), никто не показал отличный уровень телефонного обслуживания, и только операторы Life достигли высокой отметки.
Лидерами по качеству телефонного обслуживания среди телеком компаний в 2015 году стали Вега, Интертелеком, Воля и Life (высокий уровень). 7 компаний из 15 исследуемых не достигли даже удовлетворительного уровня телефонного сервиса.
Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону остаются прежними из года в год. Это: грамотность (особенно, что касается украинского языка), проявление активной позиции в разговоре, уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора). Также необходимо обратить внимание на правильное выстраивание бизнес-процессов: 1) перед тем, как обратиться к позвонившему по имени, его (имя) стоит уточнить, так как с одного номера, даже мобильного, могут звонить совершенно разные люди; 2) если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста (заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру – признак не совсем лояльного отношения к своим клиентам).
Исследование проводилось на протяжении мая-июня 2015 года среди TOP-15 ведущих телеком компаний Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов и согласно оценке группы «E&C» (www.encint.com) интернет-провайдеров Украины (фиксированного широкополосного доступа) по итогам 4-го квартала 2014 года и операторов мобильного доступа к сети интернет по итогам 2-го квартала 2014 года, основывающийся на показателях абонентской базы, ее динамике и ARPU (среднем доходе абонентов):Укртелеком, Датагруп, Ланет, Фрегат, Тенет, Фринет, Киевстар, Вега, Воля, Триолан, Тримоб, Life, МТС, Интертелеком и PeopleNet.
Согласно методике, звонки совершаются в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу mystery shopping. Основной вопрос: «Как подключить интернет?»
Результаты исследования полезны как представителям телекоммуникационной сферы, так и клиентам, которые все чаще при выборе оператора связи обращают внимание не только на тарифы, но и на надежность и качественный сервис.
Больше информации о результатах исследования
_______________________________________
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
