В феврале этого года стартует исследование качества телефонного обслуживания клиентов ведущих банков Украины. Организатор исследования — Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ).
Сложная политическая и экономическая ситуация в стране наложила свой отпечаток на все без исключения сферы деятельности. Больше всего пострадал финансовый сектор. За последнее время двадцать банков оказались на грани ликвидации. В условиях борьбы за выживание каждый аспект становится важным. Многие экономят, в том числе, на ресурсах, отведенных для обслуживания потребителей, и тем самым теряют клиентов.
«Клиенты сегодня не просто важнейшая часть бизнеса. Требования и отношение клиентов являются драйверами Альфа-Банка. Мы рассматриваем каждый звонок клиента как инвестицию в создание бренда и сохранение долгосрочных отношений, а не как расходы, которые нужно минимизировать. Понимаем, что сотрудники контакт-центра напрямую влияют на потребительское поведение. И поэтому наша задача обеспечить персонал всеми необходимыми знаниями, навыками и полномочиями для создания благоприятных партнерских отношений с клиентами. В сложной экономической ситуации удовлетворенность клиентов особенно актуальна», — комментирует ситуацию Директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Валентина Ярош.
Как сказывается текущая ситуация на качестве телефонного сервиса, предоставляемого ведущими банками Украины, исследует Украинская ассоциация директ маркетинга.
Для анализа выбраны крупнейшие банки Украины, декларирующие наличие контакт-центров. Рейтинг устойчивости банков от портала «Минфин» (по состоянию на третий квартал 2014 г.) — это ежеквартальная оценка деятельности банков на основании информации из официальных и открытых источников. В рейтинг включены банки первых трех групп по классификации НБУ, а также небольшие банки с портфелями розничных депозитов от 1 млрд гривен: Credit Agricole Банк, Ощадбанк, Укрсиббанк, Райффайзен Банк Аваль, Кредобанк, Укрэксимбанк, Альфа Банк, Укргазбанк, OTP Банк, Идея Банк, ПроКредит Банк, Приватбанк, ПУМБ, ВТБ Банк, Правэкс-Банк, Банк Пивденний, UniCredit Bank, Кредит Днепр, Сбербанк России, Авант-Банк.
Результаты исследования будут полезны как представителям банковской сферы, так и их клиентам. Анализ поможет выявить проблемные места в предоставляемом телефонном сервисе, а рекомендации от экспертов – их устранить.
Исследование проводится независимыми экспертами, профессионалами сферы контакт-центров, которые представляют различные бизнесы в Украине.
Результаты данного исследования будут представлены в конце февраля текущего года.
С результатами предыдущего исследования качества телефонного сервиса ведущих банков Украины можно ознакомиться здесь
_________________________
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
