«За прошлый год в Украине пострадали практически все бизнесы, не исключение и аутсорсинговые контакт-центры. Население обеднело минимум вдвое, покупать вещи, технику, развлечения стали на порядок меньше, что не могло не отобразиться на рынке услуг контакт-центров. Однако сейчас в бюджетах хоть и идут сокращения, такая функция, как общение с потребителями, не может быть урезана полностью, логично, что все больше опций будет передаваться на аутсорсинг. Это прямое сокращение затрат на персонал при сохранении качества и выполнения функции общения с потребителями», — комментирует текущую ситуацию на рынке руководитель аутсорсингового контакт-центра Direct Call, Анна Зинчук.
В феврале 2015 г. стартует ежегодное исследование рынка аутсорсинговых контакт центров (АКЦ) Украины. Организаторы исследования: Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) и Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ).
Ключевые моменты, на которых будет сосредоточено внимание:
- Объем рынка в денежном выражении. Как изменился рынок за 2014 г. с учетом сложной экономической ситуации в стране
- Определение лидеров рынка (в денежном выражении). Как изменился ТОР-10 игроков
- Распределение долей рынка между лидерами. Кто потерял часть своей доли, а кто, напротив, – увеличил ее и за счет чего
- Персонал АКЦ
- Последние технологические новинки, внедренные в работу
- Заказчики услуг АКЦ
- Стоимость услуг АКЦ
- Сравнительный анализ 2014 — 2013 гг по основным бизнес-параметрам
Результаты исследования будут оглашены в мае 2015 года.
Сбор информации будет проводиться с помощью электронной анкеты, доступ к которой будет предоставлен всем представителям рынка АКЦ Украины. Аналогичные методы сбора информации используют европейские и американские ассоциации контактных центров и директ маркетинга. Полученные данные будут обрабатываться по методике проведения бенчмаркингового исследования. Исходники (заполненные анкеты) не публикуются.
Отчет по результатам исследования будет полезен как представителям рынка АКЦ, так и их потенциальным клиентам. Для АКЦ это возможность увидеть, как изменился рынок за год, как распределились места между ключевыми игроками, кто покинул рынок и много другой информации, важной для принятия бизнес-решений в рамках дальнейшего развития контакт-центра. Для потенциальных клиентов услуг АКЦ данный отчет — возможность сравнить компании между собой и выбрать оптимальный вариант для сотрудничества.
Результаты прошлогоднего исследования по источникам:
УАДМ: http://www.uadm.com.ua/research/
ВАКЦ: http://cca.org.ua/2014/07/issledovanie-rynka-akc-ukrainy-2014/
_____________________________________
Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) – некоммерческая общественная организация, созданная в 2010 году группой специалистов в управлении контактными центрами.
