В Украине закончился этап количественного роста аутсорсинговых контактных центров: наметилась тенденция развития крупных игроков и ухода с рынка малых
Об этом свидетельствуют результаты Исследования рынка аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины, проведенного Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) совместно со Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ).
Ранее наблюдалась тенденция перехода большинства АКЦ к мультисервисному направлению работы. Сегодня налицо развитие популярности направления телемаркетинга. В среде мультисервисных АКЦ увеличивается процент исходящих проектов и становится очевидным существенное увеличение этого сектора. В ближайшие годы эксперты прогнозируют увеличение количества АКЦ, специализирующихся на чистом телемаркетинге.
По итогам 2013 года на территории Украины был сгенерирован оборот $ 70,5 млн. При этом в сравнении с приростом в прошлые годы в 2013 г. рынок вырос незначительно.
- Рынок аутсорсинговых контактных центров Украины переходит в зрелую фазу, — делится наблюдениями Ирина Величко, Руководитель исследовательского комитета ВАКЦ, – в фазу качественного развития, которая характеризуется расширением спектра услуг и повышением их качества, вниманием компаний к своей технологической оснащенности.
Если говорить о компаниях, которые работают исключительно на иностранного потребителя, их суммарный оборот по итогам 2013 г. составил $17,7 млн. (речь идет только о площадках, расположенных на территории Украины), что незначительно, но меньше, чем было в 2012 г. Такая ситуация наблюдается в связи с тем, что некоторые крупные игроки, которые ранее работали исключительно с зарубежными проектами, в 2013 г. перешли к практике обслуживания украинского потребителя.
- За пять лет анализа украинских АКЦ мы наконец-то пришли к формуле, которая позволяет нам наиболее точно оценивать изменения объема рынка. В дальнейшем будем работать именно с ней, – резюмирует Величко.
Больше о результатах исследования здесь.
- Сегодня украинский рынок АКЦ не может не радовать, – говорит Валентин Калашник, Президент УАДМ. — Количественное развитие перерастает в качественное. Это происходит не только за счет отсеивания мелких групп, именующих себя контакт-центрами, но и вследствие изменения подхода к работе в сегменте крупных игроков. Схема «привлечь и продать» уже не дает успеха в бизнесе. Авторитетами становятся те, кто не являются «дырявыми ведрами» — от них не уходят Клиенты. На приоритетное место в работе АКЦ выходит профессионализм.
___________________
Справка
Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) – некоммерческая общественная организация, созданная в 2010 году с целью поддержки и развития отрасли контактных центров Украины. Подробнее об ассоциации на http://cca.org.ua/
