Банковская сфера всегда была одной из наиболее показательных по уровню телефонного сервиса. Но, как показало исследование ведущих банков Украины 2015 года, ни один из представителей не получил наивысший балл и не смог подняться выше 95% из 100% возможных.
Лидерами по качеству телефонного обслуживания стали 5 банков из топ-20: Приватбанк, Укрсиббанк, UniCredit Bank, Сбербанк России и Альфа Банк. Представители данных компаний показали не отличный, но высокий уровень предоставления телефонной консультации. «Прорыв года» — Приватбанк, который с 17-й позиции прошлого исследования сразу вышел на лидирующее первое место.
Зоны роста для повышения уровня телефонного сервиса остаются прежними из года в год. Это: грамотность (особенно, что касается украинского языка), проявление активной позиции в разговоре, уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (представиться, уточнить имя позвонившего и использовать его в ходе разговора). Также основной проблемой качественного предоставления консультации стало то, что практически все представители исследуемых банков называли годовые ставки, а тайный покупатель изначально озвучивал, что его интересует размещение депозита на полгода.
В общем уровень телефонного сервиса банков повысился на 3% относительно предыдущего исследования.
Исследование проводилось на протяжении января-марта 2015 года среди TOP-20 ведущих банков Украины по рейтингу устойчивости банков от портала «Минфин», декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов: Credit Agricole Банк, Ощадбанк, Укрсиббанк, Райффайзен Банк Аваль, Кредобанк, Укрэксимбанк, Альфа Банк, Укргазбанк, OTP Банк, Идея Банк, ПроКредит Банк, Приватбанк, ПУМБ, ВТБ Банк, Правэкс-Банк, Банк Південний, UniCredit Bank, Кредит Днепр, Сбербанк России, Авант-Банк.
Согласно методике, звонки совершаются в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу mystery shopping.
Результаты исследования полезны как представителям банковской сферы, так и клиентам, которые все чаще при выборе банка обращают внимание не только на высокие ставки, но и на надежность и качественный сервис.
Больше информации о результатах исследования
_________________________________________________
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
