Далеко не во все интернет-магазины удается дозвониться с первого раза. Таков главный тезис ежегодного исследования качества телефонного сервиса ведущих интернет-магазинов Украины, проведенного в 2014 году Клубом руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. Чтобы получить консультацию по товару, по ряду номеров исследователи сделали более десяти попыток дозвона.
В последние годы специфика интернет-торговли и растущий уровень конкуренции на украинском рынке способствовали пониманию участниками того факта, что недозвон на горячую линию влечет не просто упущенную продажу, но и прямые финансовые потери. Тем не менее, сегодня исследователи отмечают необычно долгое ожидание в очередях (до 14-го по счету в очереди), отсутствие ответа на звонок или обрыв связи после набора номера.
«Если я не могу дозвониться в интернет-магазин, чтобы заказать товар, то не стану тратить время на новые попытки. Я позвоню в другой», — озвучил свое потребительское мнение Президент УАДМ Валентин Калашник.
Качество обслуживания клиентов интернет-магазины продемонстрировали на уровне от 22 % до 91 %. В тройке лидеров в этом аспекте оказались Алло, Comfy и Rozetka. Лучшую консультацию, по мнению исследователей, провел оператор ИМ Rozetka, консультировавший клиента в вечернее время.
Исследование проводилось на протяжении мая-июня 2014 года среди TOP-20 по посещаемости интернет-магазинов Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов: Алло, КомТех, Мобиллак, Сокол, Фокстрот, Эльдорадо, Цитрус, Brain computers, City.com, Comfy, FotoMag, Fotos, FoxMart, ITbox, Notus, Repka.ua, Rozetka, Skidka.ua, Stylus, 5ok. Согласно методике, звонки совершаются в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу «mystery shopping».
Результаты исследования полезны как интернет-магазинам, так и клиентам, которые все чаще при выборе товара обращают внимание не только на цену, но и на качественный сервис.
Больше информации о результатах исследования здесь (для перехода на следующий слайд необходимо нажать на его название)
Ссылка на презентацию для распечатывания материала.
____________________
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
