В сентябре этого года стартовало исследование качества телефонного обслуживания клиентов компаний каталожной торговли. Организатор исследования — Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ).
На сегодняшний день многие компании стремятся в онлайн. Практически у каждого магазина есть свой сайт, на котором можно оформить заказ. Но онлайн — торговля не исключает розничные магазины и печатные каталоги. Мнение, что интернет-сайты вытесняют другие виды продаж, ошибочно. Еще многие годы печатные каталоги точно не умрут.
Для анализа выбраны компании каталожной торговли Украины, декларирующие наличие контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов. А именно: Bon Prix, IMP, WITT international, Top Shop, Yves Rocher, Euronova, ЕШКО, Интерфлора, Клуб семейного досуга, ОТТО-Посылторг, ОТТО Украина, Пошторг, Телемедиа, «Як Барбі» (Внешпосылторг), Имидж Клуб.
Не смотря на то, что сейчас многие потребители предпочитают осуществлять заказы на сайте магазина, телефонная консультация остается важной частью клиентского обслуживания. По статистике каждый третий потребитель, прежде чем осуществить заказ, перезванивает в компанию и задает несколько уточняющих вопросов. Таков менталитет украинского клиента. Для примера, компании каталожной торговли, которые торгуют одеждой, часто получают звонки с просьбой помочь подобрать размер или проконсультировать по поводу качества товара, страны-производителя. Необходимым условием помощи в данном случае является наличие контакт-центра или телефонной линии поддержки потребителей, консультанты которой помогут подобрать товар, оформят заявку и организуют своевременную доставку. К тому же во время «живого» разговора консультант может помочь клиенту подобрать к основному заказу сопутствующие или акционные товары по сниженным ценам. Для клиента – это дополнительный приятный бонус, а для компании – дополнительная продажа.
Для представителей отрасли компаний каталожной торговли результаты данного исследования – это возможность выявить наиболее слабые стороны в работе своих специалистов – консультантов и устранить их ошибки. Оценке подлежат ряд критериев, которые характеризируют уровень качества телефонного обслуживания потребителя консультантом. Это знание линейки продуктов, представленной в магазине, выявление активной позиции в разговоре, уважение по отношению к обратившемуся клиенту, грамотная и речь, умение спокойно и аргументированно отработать возражение со стороны позвонившего и др.
Исследование проводится независимыми экспертами, профи сферы контакт-центров, которые представляют различные бизнесы в Украине.
Результаты данного исследования будут представлены осенью текущего года.
С результатами исследования качества телефонного сервиса компаний каталожной торговли в 2013 году можно ознакомиться здесь
_________________________
Справка
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
