На сегодняшний день автомобиль – это уже не роскошь, а необходимость. Современный ритм жизни диктует свои условия и возрастает потребность в быстром и частом передвижении. Машин на улицах города с каждым годом становится все больше и больше. Также неуклонно растет и количество страховых компаний.
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills проводит ежегодную проверку качества обслуживания на информационных линиях ведущих страховых компаний Украины. Исследование этого года стартует уже сейчас, в декабре.
Для исследования выбраны крупнейшие страховые компании Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки потребителей.
Критерий, по которому были ранжированы компании, — официальные данные по сборам премий по ОСГПО за 9 месяцев 2013 года.
п/п Страховые компании и номер телефона
1 Оранта (0800 50 05 05)
2 ПРОВИДНА (0800 30 10 30)
3 ТАС (0800 50 01 95)
4 AXA Страхование (0800 30 27 23)
5 Гарант — Авто (0800 50 04560)
6 Княжа (0800 50 14 86)
7 Уника (0800 60 06 00)
8 Українська охоронно-страхова компанія (УОСК) (0800 21 10 00)
9 Гарантия (0800 50 15 31)
10 Про100 страхование (044 206 28 85)
11 Dominanta (044 220 07 55)
12 Універсальна (0800 50 03 81)
13 Днепринмед (0800 50 03 10)
14 Країна (0800 50 04 67)
15 Українська страхова група (УСГ) (0800 50 03 49)
16 PZU Україна (0800 50 31 15)
17 Украинская транспортная страховая компания (УТСК) (044 303 97 76)
18 Арсенал Страхование (0800 60 44 53)
19 АСКА (0800 50 15 01)
20 Инго Украина (0800 30 55 53)
В ближайшее время экспертная комиссия соберет и проанализирует данные о работе телефонных консультантов, представленных в списке компаний. Проверяться будут базовые навыки общения с потребителем, стиль общения, предметные знания и стрессоустойчивость. Результаты исследования планируются к публикации в январе 2014 года.
В соответствии с раннее разработанной методикой, качество обслуживания делится на отличный уровень, высокий, удовлетворительный и недостающий. В прошлом году только одна из исследуемых компаний достигла отличного уровня. Одна – высокого уровня. И четыре компании достигли удовлетворительного уровня.
Помимо качества предоставляемой потребителю консультации также проверке подвергнется уровень доступности, т.е. эксперты проанализируют время ожидания соединения потребителя с телефонным консультантом.
Результаты исследования будут полезны как представителям страховой отрасли, так и их потенциальным клиентам. Ведь при выборе страховой компании имеет значение не только цена услуги, но и качество обслуживания.
С результатами исследования 2012 года можно ознакомиться здесь:
http://hotskills.com.ua/hotskillsinvestigationofinsurancecompanies2012
