30 октября в офисе УАДМ состоялась встреча представителей рынка почтовой логистики Украины, на которой организаторы Премии Delivery Service Awards презентовали результаты первого этапа – исследование качества телефонного обслуживания потребителей. А также, обсудили дальнейшие действия по проведению второго и третьего этапов, а именно: аудита почтовых отделений и курьерских служб.
Эксперты DirectIntelligence и УАДМ представили участникам рынка методологию проведения аудита отделений и курьеров, определились с составом экспертной группы и наметили план дальнейших действий.
Запуск аудита отделений и курьеров планируется уже в ноябре. По итогам проекта будут определены победители и состоится вручение наград лучшим из лучших.
Нужно отметить, что итоги первого этапа Премии показали, что только две компании соответствуют удовлетворительному уровню качества телефонного обслуживания потребителей. Это говорит о том, что абсолютно всем операторам есть над чем работать. В первую очередь стоит обратить внимание на повышение уровня доступности, так как по результатам исследования на сегодняшний день 60% компаний не обеспечивают доступность для своих клиентов в полной мере. Т.е. нет возможности дозвониться в компанию с первого раза. А это влечет за собой прямую потерю потенциальных клиентов. Также есть куда стремиться, чтобы улучшить непосредственно качество предоставления консультации. К сожалению, практически все представители компаний, которые консультировали тайного покупателя, просто отвечали на поставленные вопросы, не проявляя никакой активности, чтобы выяснить все потребности позвонившего, найти и предложить оптимальный вариант решения вопроса. Это говорит о том, что консультанты не заинтересованы в продаже услуги. Из 175 звонков (общее количество разговоров) только в 2-х консультанты проявили активную позицию на отлично.
Больше информации про результаты качества телефонного обслуживания потребителей почтово-логистическими компаниями можно получить здесь
По всем вопросам организации и проведения премии обращайтесь к руководителю проектов УАДМ Алле Катренко: katrenko@uadm.com.ua.