Согласно законодательству Украины, исключительное право на пересылку простой письменной корреспонденции имеет национальный почтовый оператор «Укрпочта». Среди пользователей его услуги как обычные украинцы, отправляющие письма родственникам, знакомым, так и юридические лица, пересылающие письма рекламного характера своим клиентам, а также деловую корреспонденцию. Так как деятельность компаний дистанционной торговли и директ-маркетинга напрямую зависит от качества почтовых услуг, Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) решила отследить реальные сроки прохождения простых писем через сеть УГППС «Укрпочта» и их соответствие утвержденным нормативам, а также проверить, как изменилась ситуация с пересылкой писем в Укрпочте со времен предыдущего мониторинга в 2009 году. С этой целью в январе-феврале 2016 г. был подготовлен и реализован проект мониторинга сроков прохождения простой письменной корреспонденции по Украине.
О методике.
Механизм контроля был детально продуман. Изначально были отобраны потенциальные получатели письма (преимущественно люди в возрасте 50-65 лет, участники социальных и маркетинговых проектов, которые предположительно большую часть времени проводят дома, соответственно имеют и желание, и возможность каждый день проверять свой почтовый ящик). Затем был совершен обзвон всех потенциальных получателей с целью получения их согласие на участие в проекте и предоставление детальной инструкции по действиям при получении письма. Утром 27 января 2016г., 1042 письма были опущены в почтовые ящики Киева в направлении областных и районных центров, а также других населенных пунктов Украины (кроме Донецкой и Луганской областей, а также АР Крым). Для того чтобы узнать точную дату и время получения письма, на четвертый день после отправки операторы контакт-центра начали повторный обзвон (звонили на протяжении 10 рабочих дней). Кроме того, было решено проверить не только прохождение корреспонденции по направлению Киев-Регионы, но и обратно. Для этого в каждое письмо был вложен дополнительный конверт с наклеенной маркой. Адресат заполнял специальный купон и отправлял нам в Киев.
И так полученные результаты: 914 человек полностью выполнили условия проекта (далее именно это и будет показателем 100 %)
О результатах.
Таблица 1. Общие показатели по срокам прохождения писем по направлениям Киев-Регионы и Регионы-Киев
Согласно Нормативам и нормативным срокам пересылки почтовых отправлений, утверждённым Приказом Мининфраструктуры Украины от 28.11.2013 г. № 958, простая письменная корреспонденция должна пересылаться в срок:
1) В пределах области и между областными центрами Украины – Д+3;
2) Между районными центрами разных областей Украины (в т.ч. для городов областного подчинения) – Д+4;
3) Между другими населенными пунктами разных областей Украины – Д+5,
где Д – день опускания простого письма в почтовый ящик.
Интересно, что в 2009 году полученные фактические результаты мониторинга можно было сравнить с нормативными показателями пересылки письменной корреспонденции, утв. Минтрансом, — между областными центрами Украины — Д + 3 = 90% и районными центрами Украины — Д + 4 = 88%. Спустя 7 лет в открытом доступе организаторам так и не удалось найти обновленные нормативы, которые ранее утверждались ежегодно. Именно по этим причинам организаторы исследования приняли решение сравнивать полученные результаты с нормативами 2009 года, а также продемонстрировать динамику основных показателей.
Таблица 2. Сроки прохождения простой письменной корреспонденции по данным телемаркетинга (направление «Киев-Регионы»)
Таблица 3. Сроки прохождения простой письменной корреспонденции по данным из купонов (направление «Регионы – Киев»)
Таблица 4. Сравнение (2009 и 2016гг.) сроков доставки писем (по результатам из купонов)
По результатам мониторинга можно уверенно сказать, что письма не доходят в нормативные сроки. Наихудший показатель качества демонстрирует направление «Киев-Регионы», где лишь 55% писем пересылаются в нормативный срок (усредненный показатель по всем типам населенных пунктов), и всего лишь 39% из всей массы писем, отправленных из Киева в областные центры, пересылаются в срок. В направлении «Регионы-Киев» ситуация немного лучше, но все же далека от идеала: только 77% писем доставлено в нормативный срок (в среднем по направлению).
Сравнивая итоги с 2009 годом, можем отметить ухудшение показателей практически по всем сегментам. Исключением является пересылка писем с «других населенных пунктов» в направлении «Регионы-Киев» – здесь наблюдается незначительный рост в 3%.
Анализируя ситуацию в разрезе областей в направлении «Регионы-Киев», хорошие результаты по срокам пересылки писем показали Волынская (92%), Тернопольская (91%), Черниговская (90%), Житомирская (89%) и Ровенская (88%) области. В направлении «Киев-Регионы» ни одна область не достигла показателя, выше 79%.
Хочется отметить один интересный момент: 9% всех писем, отправленных их Киева, в течении 10 рабочих дней не дошли до своих адресатов. 8% писем, отправленных из регионов в Киев, не были получены в Киеве (УАДМ не исключает «человеческий фактор», но у нас нет причин не верить адресатам, которые обещали отправить заполненные купоны). Эти письма можно расценивать как утерянные. «Лидерами» по потере писем из столицы в регионы оказались Днепропетровская, Харьковская, Львовская и Одесская области, в то время как ни единого письма не было утеряно в направлении Ровенской и Николаевской областей.
ПОДРОБНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА
