Экспертный Совет по вопросам деятельности контакт-центров при УАДМ традиционно провел исследование качества телефонного обслуживания потребителей на инфо линиях (линии для консультаций потенциальных клиентов) крупнейших страховых компаний Украины.
В исследовании приняли участие топ-20 компаний, представленные на территории Украины, и декларирующие наличие колл/контакт-центра или телефонной линии поддержки клиентов. Критерий, по которому были ранжированы компании, — по сборам премий по ОСГПО за 9 месяцев 2013 года Моторно-транспортного страхового бюро Украины.
По результатам 2013 года ни одна из исследуемых компаний не достигла отличного уровня телефонного сервиса. Один из представителей рынка показал высокий уровень и пять компаний достигли удовлетворительного уровня качества телефонного обслуживания потребителей.
В 2013 году общий уровень качества телефонного сервиса информационных линий страховых компаний стал немного ниже в сравнении с 2012 годом. У 7 представителей рынка уровень снизился, у 6 — стал выше и 2 компании в 2013 г. остались на таком же уровне, как и в 2012 г. В сравнении приняли участие компании, которые исследовались и в 2012 г., и в 2013 г. Возможно, небольшое снижение уровня телефонного сервиса связано с процессом оптимизации затрат, который сейчас проходит в сфере страховых компаний, и таким образом в развитие качества телефонного обслуживания клиентов на протяжении 2013 года было вложено не достаточное количество ресурсов.
Исследование проведено экспертами по работе контакт-центров. Оценивались навыки общения, знания предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивость операторов.
Результаты исследования полезны не только представителям страховых компаний, но и их клиентам, которые при выборе компании, в которой планируют обслуживаться, все чаще обращают внимание как на цены, так и на качественный сервис. Ознакомиться с результатами можно по ссылке – http://hotskills.com.ua/20133.html
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – это бизнес-ассоциация, целью которой является саморегулирование и развитие рынка дистанционной торговли и сервисных сегментов для обеспечения его функционирования: директ-маркетинг, контакт-центров, почтовой логистики, сферы защиты персональных данных и др. На сегодня членами Ассоциации являются 29 компаний. В орбите УАДМ более 1500 специалистов отрасли. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
