Экспертный Совет по вопросам деятельности контакт-центров при УАДМ провел исследование качества телефонного обслуживания потребителей крупнейших телекоммуникационных компаний Украины, которые предоставляют услуги связи и беспроводного интернета. В исследовании приняли участие 11 компаний, представленные на территории Украины, и декларирующие наличие колл/контакт-центра или телефонной линии поддержки клиентов.
Исследования телеком компаний проводятся уже пять лет. Из года в год мы наблюдаем тенденцию роста уровня телефонного сервиса, но до теперешнего момента ни одна из исследуемых компаний не достигала высокого и отличного уровней, а в этом году сразу три телеком компании (Fresh Tel, Vega и Воля) показали высокий уровень и одна (МТС) – отличный уровень телефонного обслуживания потребителей. Это показатель огромной работы, проведенной внутри каждой компании на протяжении года.
Уровень телефонного сервиса
Отличный уровень: МТС
Высокий уровень: Fresh Tel, Vega, Воля
Удовлетворительный уровень: Life, Интертелеком, Киевстар
Недостаточный уровень: Data Group, Тримоб, Укртелеком
По результатам 2013 года уровень телефонного сервиса в телекоммуникационной сфере вырос на 12%. В 2012 году данный показатель в среднем по отрасли составлял 75%, а в этом году составляет 87%. Практически все компании, кроме одной, улучшили качество телефонного обслуживания своих потребителей. Например, у компании Life телефонный сервис вырос на 31% в сравнении с прошлым годом. Приятно удивила компания Воля, показав результат на 27% лучше, чем в 2012 г.
Исследование проведено экспертами по работе контакт-центров. Оценивались навыки общения, знания предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивость операторов.
Результаты исследования полезны не только представителям телекоммуникационных компаний, но и их клиентам, которые при выборе оператора связи все чаще обращают внимание как на цены, так и на качественный сервис. Ознакомиться с результатами можно по ссылке – http://hotskills.com.ua/20132.html
______________________________________________________
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – это бизнес-ассоциация, целью которой является саморегулирование и развитие рынка дистанционной торговли и сервисных сегментов для обеспечения его функционирования: директ-маркетинг, контакт-центров, почтовой логистики, сферы защиты персональных данных и др. На сегодня членами Ассоциации являются 29 компаний. В орбите УАДМ более 1500 специалистов отрасли. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
