Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил исследование по определению уровня телефонного обслуживания клиентов в крупнейших телекоммуникационных компаниях страны.
Согласно легенде звонка, которая использовалась для исследования, потенциальный клиент хочет уехать в отпуск за границу, и ему необходим мобильный интернет. Если компания не предоставляет услуги мобильного интернета, то обсуждалось подключение стационарного.
Результаты исследования показали общее улучшение уровня сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании — телефонного консультанта. Однако отмечено также и снижение уровня телефонного обслуживания сразу у четырех крупных представителей рынка — Укртелекома, Киевстара, Астелита (Life) и Fresh Tel.
|
№ п/п |
Компания |
Итоговый % 2011-2012 |
Итоговый % 2010 |
|
1 |
Мобильные телесистемы (МТС) | 86% | 84% |
|
2 |
Fresh Tel | 84% | 88% |
|
3 |
Фарлеп – Инвест (Vega) | 82% | 71% |
|
4 |
ТриМоб | 80% | Не оценивался |
|
5 |
CDMA | 80% | 68% |
|
6 |
Интертелеком | 77% | 67% |
|
7 |
Киевстар | 74% | 80% |
|
8 |
Data Group | 72% | 57% |
|
9 |
Телесистемы Украины | 69% | 28% |
|
10 |
Воля | 68% | Не оценивался |
|
11 |
Укртелеком | 67% | 78% |
|
12 |
Астелит (Life) | 56% | 73% |
Оценка записанных разговоров проводилась независимыми экспертами из других сфер бизнеса, руководителями управлений контакт-центров, которые в своей работе применяют наиболее успешные практики обслуживания клиентов и не на словах знают, как необходимо разговаривать с клиентами по телефону.
«Уровень телефонного обслуживания – величина не постоянная. Результаты этого года показали, что даже крупные игроки порой не могут удержать высокую планку и работа консультантов требует постоянного улучшения», — считает Президент УАДМ Валентин Калашник.
С расширенными результатами исследования можно ознакомиться тут:http://hotskills.com.ua/2012.html
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ наhttp://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
